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Telefonakquise Leitfaden

Sie haben eine Firma gegründet und beabsichtigen, einen Kundenstamm aufzubauen?

Sie führen ein etabliertes Unternehmen und möchten neue Kunden generieren?

Wenn Ihr Marketing bislang nicht den gewünschten Erfolg hatte, wird es Zeit, mit der Telefonakquise zu beginnen.

Als Teil der Kaltakquise ist die Telefonakquise ein wichtiger Baustein im Vertrieb.

Allerdings stellt dieser viele Unternehmen vor eine Herausforderung, denn es gibt einige wichtige Punkte zu beachten.

Hier ist ein Telefonakquise Leitfaden, mit dem Sie garantiert erfolgreich sein werden.

Telefonakquise für die Neukundengewinnung

Kundenakquise am Telefon wird hauptsächlich zur Neukundengewinnung genutzt.

Es handelt sich dabei um eine Form des betrieblichen Vertriebs, die nur im B2B-Bereich erlaubt ist.

Hierbei gab es im Vorfeld keinerlei Kontakt zum jeweiligen Gesprächspartner.

Das bedeutet, dass völlig fremde Personen von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt werden müssen.

Da also anhand eines einzigen/ersten Telefonats eine Geschäftsbeziehung hergestellt werden soll, stellt die telefonische Kaltakquise viele vor eine größere Herausforderung.

Grundseminar

Vertrieb in der Zeitarbeit

Warum die Telefonakquise so beliebt ist

Wenn Sie regelmäßig den Hörer in die Hand nehmen, um Kontakt zu potenziellen Kunden aufzunehmen, macht sich das aber in jedem Fall bezahlt.

Denn durch die Kundenakquise am Telefon können Sie viele neue Kunden gewinnen. Tatsächlich gilt diese Form von Kundengewinnung sogar als effektivste Form der Kaltakquise.

Warum? Zum einen erzeugt die Telefonakquise mehr Aufmerksamkeit als klassische Werbemaßnahmen. Da die Auswahl der Kontakte zielgerichtet ist, haben Sie höhere Erfolgschancen. Zum anderen erhalten Sie durch die Kundenakquise am Telefon die Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erklären. Außerdem ermöglicht ein Telefonat einen Dialog.

Im Gespräch selbst können Sie unmittelbar auf Bedenken oder Fragen reagieren.

Wer sollte die Telefonakquise übernehmen?

Übertragen Sie diese wichtige Aufgabe nur gut geschulten Mitarbeitern.

Denn nur, wer sich als Vertriebstalent herausstellt, kann in der Kundenakquise am Telefon Erfolge verzeichnen.

Gemeint sind primär die Personen, die mit den überzeugendsten Vorteilen punkten, diese perfekt formulieren und dem jeweiligen Gegenüber präsentieren können.

Um auf die unterschiedlichsten Situationen adäquat reagieren zu können, spielen unter anderem rhetorisches Know-how und mentale Flexibilität eine wichtige Rolle. Zusätzlich sollte es sich um eine Person handeln, die in Stresssituationen bzw. unter Druck ruhig und locker bleiben sowie mit Ablehnung gut umgehen kann.

Vorbereitung Telefonakquise

Um diesen Dialog so effizient und effektiv wie möglich zu gestalten, sollten Sie sich gut vorbereiten. Denn nur, wer methodisch und gezielt vorgeht, kann erfolgreich sein.

Ziel und Zielgruppe bestimmen

Zunächst einmal müssen Sie sich ein Ziel setzen und die Zielgruppe bestimmen. Das heißt, welche Personen könnten Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben? Hierbei ist es hilfreich, sich den perfekten Kunden vorzustellen. Dabei können Sie sich an folgenden Merkmalen orientieren:

B2B

B2C

In Bezug auf das Ziel gilt es herauszufinden, was Sie mit der Telefonakquise erreichen möchten.

In Bezug auf das Ziel gilt es herauszufinden, was Sie mit der Telefonakquise erreichen möchten. Arbeiten Sie im besten Fall ein Alleinstellungsmerkmal heraus. Indem Sie sich von der Konkurrenz abheben, können Sie potenzielle Kunden leichter von sich überzeugen.

Recherche durchführen

Wenn Sie sich auf eine Zielgruppe festgelegt haben, müssen Sie konkrete Unternehmen finden, die Ihrer Zielgruppe entsprechen.

Denn ohne Kontaktdaten lässt sich die Telefonakquise nicht umsetzen. Dafür können Sie entweder Branchen-/Telefonbücher durchsuchen, im Internet recherchieren oder auf Kontakte aus Adressdatenbanken zurückgreifen.

Haben Sie die Unternehmen herausgefiltert, für die Ihre Angebote attraktiv sind, sollten Sie sich mit den Unternehmen selbst auseinandersetzen.

Gemeint ist, herauszufinden, wer der Entscheider dieses Unternehmens ist. Es ist zwingend erforderlich, diesen ans Telefon zu bekommen, um eine erfolgreiche Telefonakquise durchzuführen.

Außerdem sollten Sie sich darüber Gedanken machen, welche Einwände welches Unternehmen haben könnte.

Passen Sie Ihre Argumentationskette immer an Ihr Gegenüber an.

Recherche Tipps

Branchen-/Telefonbücher:

Suchmaschinen im Internet:

Gesprächsleitfaden Telefonakquise

Damit sich Ihre Erfolgschancen erhöhen, sollten Sie sich zudem an einen Gesprächsleitfaden zur Telefonakquise halten.

Dieser enthält einige relevante Faktoren, die den Erfolg der Kundenakquise am Telefon maßgeblich beeinflusst.

Warum?

Der Gesprächsleitfaden hilft dabei, dass Sie nie den roten Faden verlieren bzw. diesen immer schnell wiederfinden. Von der Begrüßung bis zum Abschluss – in allen Situationen finden Sie dadurch Unterstützung.

Einleitung/Begrüßung

Die Begrüßung (auch Elevator Pitch genannt) ist der erste Eindruck, den Sie bei einem potenziellen Kunden hinterlassen.

Daher ist es wichtig, hier zu punkten. Um Ihrem Gegenüber das Gefühl zu vermitteln, dass es sich lohnt, ein Telefonat mit Ihnen zu führen, sollten Sie folgende Hinweise beachten:

Beispiel

„Guten Morgen, Frau xxx. Mein Name ist xxx von der Firma xxx.

(Pause)

Guten Morgen.”

– die doppelte Begrüßung ist fakultativ, gibt dem Gegenüber jedoch die Gelegenheit, darauf zu reagieren. So wird verhindert, dass es wie ein herkömmliches Verkaufsgespräch wirkt, sondern eher wie ein normaler Dialog von Mensch zu Mensch. Damit Ihre Stimme fröhlicher wirkt, sollten Sie lächeln, auch wenn Sie niemand sieht.

Vorbei am Vorzimmer

In den allermeisten Fällen werden Sie im Rahmen der Kundenakquise am Telefon nicht direkt mit dem Entscheider verbunden. Dann gilt es, erst einmal am Vorzimmer-Personal vorbeizukommen – ähnlich wie eine E-Mail, die im Spamordner landet. Am besten verlangen Sie einfach direkt, mit dem Entscheider verbunden zu werden.

Beispiel

„Grüß Sie Frau xxx, ist denn der (Herr) Vorname Nachname zu sprechen?”

Falls ja, sagen Sie:

„Dann verbinden Sie mich bitte.”

Indem Sie den Vor- und Nachnamen der Person nennen, suggerieren Sie dem Vorzimmer-Menschen, dass Sie vertraut sind. Häufig werden Sie dann gar nicht mehr gefragt, worum es geht. Falls doch, antworten Sie darauf kurz und präzise. Versuchen Sie auch hierbei zu vermitteln, dass Sie schon einmal mit dem Entscheider in Kontakt standen.

Das kann zum Beispiel so aussehen:

„Es geht um die Punkte aus unserem letzten Kontakt. Ich würde das gern noch mal mit ihm durchgehen.” oder „Dieses Thema muss ich mit Herrn xxx persönlich besprechen.”

Es ist in jedem Fall wichtig, zu den Vorzimmer-Leuten eine Beziehung aufzubauen.

Denn falls Sie nicht direkt weitergeleitet werden, aber gut ankamen, werden Sie aller Wahrscheinlichkeit nach weiterempfohlen.

Das führt häufig zu einem Rückruf durch den Entscheider. So haben Sie einen Vorteil – eventuell auch nur deshalb, weil Ihre Konkurrenz von der Vorzimmer-Person früher abgewimmelt wird.

Apropos abwimmeln – Sie sollten Ihre Gesprächspartner nicht als Abwimmelnde oder Nein-Sager wahrnehmen, sondern immer als Mensch.

Denn einen Menschen kann man auf emotionaler Ebene erreichen. Man lässt ihn ausreden und drängt sich nicht auf. Das gilt übrigens auch für den weiteren Gesprächsverlauf.

Telefonakquise Leitfaden für das Entscheidende Gespräch

So auch für das Gespräch mit dem Entscheider – oder das entscheidende Gespräch.

Haben Sie diese erste Hürde gemeistert, ist der Weg zum Meister der Telefonakquise nicht mehr weit.

Denn bis hierhin kommt nicht jeder! Sobald Sie den Entscheider am Telefon haben, gilt es, diesen zum neuen Kunden zu machen.

Gespräch eröffnen

Auch hier ist der erste Eindruck entscheidend und maßgeblich für eine erfolgreiche Telefonakquise. Für die Eröffnung des Gesprächs können Sie sich vorstellen und dem Gegenüber Zeit lassen, Ihre Begrüßung zu erwidern.

Beispiel:

„Guten Morgen Herr xxx, mein Name ist xxx von der Firma xxx.”

Auf den Punkt gebracht

Sie sollten sich bewusst sein, dass Entscheider in einem Unternehmen einen begrenzten Zeitrahmen haben. Deshalb ist es nicht sinnvoll, lange um den heißen Brei herumzureden. Besser ist es, in zwei bis drei Sätzen zu erklären, wie Sie dem Unternehmen helfen können. Stellen Sie hier Ihr Alleinstellungsmerkmal klar, sprich, bieten Sie Ihrem Gegenüber einen Mehrwert.

Dazu zählen Sätze wie:

Angebot präsentieren

Stellen Sie Ihr Unternehmen und Ihr Angebot vor. Beenden Sie Ihre Vorstellung am besten mit einer Frage, um das Gespräch am Laufen zu halten.

Beispiel:

„Wir möchten Ihr Partner werden, aber nur, wenn das für Sie wirklich Sinn ergibt. Darf ich Ihnen eine kurze Frage dazu stellen?”

Antwortet Ihr Gegenüber mit Ja, fragen Sie:

„Was benötigt Ihr Unternehmen im Moment am meisten/dringendsten?”

Je nachdem, was der potenzielle Kunde antwortet (z. B. Umsatz steigern), können Sie weiter darauf eingehen. Sagen Sie, dass Sie dabei helfen können und ein Gespräch deshalb auf jeden Fall Sinn ergibt. Bieten Sie ein weiteres Gespräch an, um zu erklären, wie Sie dem Unternehmen dabei helfen können.

Auf Einwände reagieren

Sie sollten jedoch darauf vorbereitet sein, dass es bei der Kundenakquise am Telefon immer (wieder) Einwände geben wird. Viele Kunden äußern die gleichen Bedenken, sodass Sie sich schon im Vorfeld die passenden Antworten parat legen können. Sie könnten beispielsweise ablenken und dem Kunden versichern, dass Sie später noch auf den Einwand zu sprechen kommen. Häufig fällt das dann unter den Tisch. Besonders häufig werden Sie folgende Einwände zu hören bekommen:

Je nachdem, auf welchen Einwand Sie stoßen, können Sie verschieden darauf reagieren.

Kein Geld

Erkennen Sie auf jeden Fall an, dass es eine Investition ist, die Geld kostet. Stellen Sie aber zugleich die Frage, was es langfristig kosten würde, diese einmalige Investition nicht zu tätigen. Alternativ können Sie formulieren, dass Sie nichts verkaufen möchten, was sich das Unternehmen nicht leisten kann. Um im Gespräch zu bleiben, sollten Sie jedoch fragen, was das Unternehmen am meisten benötigt.

Kein Interesse

Bringen Sie hier Ihre persönliche Neugierde zum Ausdruck. Fragen Sie, warum kein Interesse besteht, da die meisten Unternehmen dem Angebot zustimmen.

Keine Zeit

Sagen Sie, dass Sie den Kunden verstehen und heben Sie hervor, dass der Entscheider durch Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt bald mehr Zeit haben wird.

Interne Lösung

Zeigen Sie sich beeindruckt davon, fragen Sie aber auch, was diese Lösung so erfolgreich macht. Falls Mängel benannt wurden, gehen Sie darauf ein, dass die interne Lösung vielleicht nicht optimal ist. Bieten Sie stattdessen Ihre Lösung an und zeigen Sie die Vorteile auf.

Informationen anbieten

Wenn Sie bei der telefonischen Kaltakquise etwas verkaufen möchten, ohne einen Folgetermin oder persönlichen Termin zu vereinbaren, sollten Sie Infomaterial per E-Mail anbieten.

Nach einem oder zwei Tagen können Sie erneut anrufen und mit dem Kunden über diese Informationen sprechen. Üblicherweise wird der Kunde das Infomaterial nach 48 Stunden noch nicht vollständig begutachtet haben.

Das bringt Ihnen jedoch den entscheidenden Vorteil, das schlechte Gewissen des Kunden zu nutzen und einen fixen Termin für ein weiteres Gespräch auszumachen.

In der Regel sieht sich Ihr Gesprächspartner bis dahin das Material an.

Deal abschließen und verabschieden

Ist das Gespräch kurz vor dem Abschluss, sollten Sie sich Fragen überlegen, mit denen Sie den Kunden zu einer Entscheidung bewegen können.

Schreiben Sie diese vorher auf, um Sie für den Fall der Fälle sofort parat zu haben. Wichtig ist zudem immer, sich zu bedanken und zu verabschieden.

Auch wenn es vielleicht nicht zu einem erfolgreichen Abschluss gekommen ist, sollten Sie freundlich sein.

Denn so bleiben Sie in Erinnerung und der Kontakt allein kann Ihnen später noch Vorteile bringen.

Grundseminar

Vertrieb in der Zeitarbeit

Weitere Tipps in der Kaltakquise

Neben dem Telefonakquise Leitfaden gibt es noch einige Tipps, durch die Sie die Kaltakquise verbessern können.

1. Auf die Stimme abstimmen

Sich an den Gesprächsleitfaden der Telefonakquise zu halten, ist viel wert. Allerdings müssen Sie diesen individuell abstimmen – im wahrsten Sinne des Wortes.

Damit ist gemeint, dass ein Kaltakquise-Leitfaden nicht für jeden, den gleichen Erfolg erzielen kann. Wichtig ist, diesen an die jeweilige Stimme und den Charakter eines Menschen anzupassen.

2. Emotionale Ansprache

Sie sollten bei der Kundenneugewinnung nicht nur den Verstand der Kunden gewinnen, sondern auch das Herz. Das steigert Ihre Erfolgschancen.

Um jemanden auf emotionaler Ebene anzusprechen, stehen Ihnen verschiedene Mittel und Wege zur Verfügung. Sie könnten es zum Beispiel mit Humor versuchen und einen Scherz machen. Ebenso wirksam ist es, eine ernst gemeinte Frage zu stellen oder eine persönliche Anekdote zu erzählen.

„Was benötigen Sie/Ihr Unternehmen denn gerade am meisten?“, ist nur ein Beispiel für solch eine Frage.

Wenn die Kunden nicht Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt benötigt, ist das nicht weiter schlimm. Sie können ihnen trotzdem suggerieren, dass es genau das ist, was sie benötigen.

3. Gute Arbeitsumstände schaffen

Um jemanden von etwas zu überzeugen, müssen hauptsächlich Sie selbst sich wohlfühlen. Sorgen Sie deswegen für einen bequemen Sitz und einen geeigneten Arbeitsplatz.

Stellen Sie sicher, dass Sie alles haben, was Sie benötigen – das kann ein Kaffee sein, ein Wasser oder Snacks. (Achtung: Keine Chips während des Telefonakquise-Gesprächs essen.) Es kann zudem helfen, sich feste Zeiten und Ziele zu setzen.

Dann wissen Sie genau, wann Sie fertig sind und wie viel Sie schaffen möchten. Nach einer erfolgreichen Telefonakquise können Sie sich selbst belohnen – zum Beispiel mit einem Spaziergang an der frischen Luft.

4. Immer höflich bleiben - positive Kommunikation

Seien wir mal ehrlich – Kunden am Telefon zu gewinnen kann für beide Seiten, Sie und den potenziellen Kunden, nervenaufreibend und anstrengend sein. Wichtig ist aber, dass Sie wirklich immer höflich bleiben. Ihnen mag das logisch erscheinen, doch im Eifer des Gefechts wird dieser Punkt häufig missachtet – und unterschätzt.

Dabei haben Höflichkeit, Aufgeschlossenheit und Freundlichkeit bei den Kunden einen enorm hohen Stellenwert und werden wertgeschätzt.

Tipp

Entscheiden Sie sich immer für eine positive Umformulierung, anstelle von einer Verneinung. Aussagen, die Ihr Gesprächspartner bejahen wird, bringen ihn in eine Ja-Schleife. Haben Sie ihn dort, können Sie eine wichtige Frage stellen, die dann voraussichtlich ebenfalls mit Ja beantwortet wird. In der Psychologie nennt man das Priming.

5. Telefonakquise-Gespräche reflektieren

Nicht jedes Gespräch wird gut laufen – hauptsächlich zu Beginn.

Das ist normal und sollte Sie nicht demotivieren, denn auch hier gilt: Übung macht den Meister (der Telefonakquise) und aus Fehlern lernt man. Sie sollten die Zeit zwischen den Telefonaten also dafür nutzen, sich selbst zu reflektieren: Was lief Ihrer Meinung nach gut? Was ist ausbaufähig? Gibt es etwas, das Sie beim nächsten Mal ausprobieren möchten? Oder etwas, dass Sie lieber weglassen?

Je mehr Gespräche Sie führen, desto eher wird ein Muster erkenntlich. Eventuell finden Sie Schwachstellen oder Schwierigkeiten, die immer wieder auftreten und können diese dann beheben.

6. Den Elevator Pitch perfektionieren

Sie haben nur 30 Sekunden, um Ihr Gegenüber von Ihrem Mehrwert zu überzeugen. Diese 30 Sekunden sollten Sie nutzen. Das heißt, dass der Elevator Pitch nicht nur perfekt sein muss, Sie müssen ihn auch beherrschen.

Die wichtigsten Kaltakquise-Tipps im Überblick:

Das Erstgespräch möglichst kurz halten
Immer Notizen machen, um beim Folgegespräch einen schnellen Einstieg zu finden
Einwände positiv auffassen, denn das bedeutet, dass sich der Kunde mit Ihrem Angebot beschäftigt
Fragen stellen, um herauszufinden, was der Kunde möchte
Den Gesprächspartner immer mit Namen ansprechen
Den Nutzen/Mehrwert fokussieren
Ausdauer beweisen - nicht sofort aufgeben und dran bleiben

Die Königsdisziplin der Kaltakquise - Erfolgreiche Telefonakquise

Mit diesen Tipps zur Kaltakquise sind Ihnen zahlreiche Neukunden sicher.

Bedenken Sie jedoch, dass eine erfolgreiche Telefonakquise von mehreren Faktoren abhängt.

Jeder Kunde ist ein Individuum und so auch jedes Akquise-Gespräch am Telefon.

Das bedeutet, dass Sie den Gesprächsleitfaden der Telefonakquise immer an das jeweilige Unternehmen anpassen sollten.

Je besser Sie diesen konzipieren, desto strukturierter kommen Sie durch das Gespräch und desto eher können Sie den Kunden von sich überzeugen.

Tipp

Stellen Sie sich immer folgende Frage: „Wäre ich gerne mein eigener Kunde?“ – Können Sie diese Frage mit Ja beantworten, steht der erfolgreichen Telefonakquise nichts mehr im Weg.

Häufige Fragen zur Telefonakquise

Wie geht Kaltakquise?

In unserem Blogbeitrag „Erfolgreiche Kaltakquise in der Zeitarbeit“ erfahren Sie, wie Kaltakquise funktioniert.

Wie mache ich richtig Akquise?

In unseren Online-Kursen:

erklären wir Ihnen mit Praxisbezug, wie Sie richtig Akquise in der Zeitarbeit als Personaldienstleistungsunternehmen machen.

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