Konfliktmanagement: Methoden für Führungskräfte

Wo Menschen aufeinandertreffen und miteinander arbeiten, da gibt es auch Konflikte. Das Konflikte entstehen, ist nicht ungewöhnlich, dennoch sollten sie schnell gelöst werden können. 

Diese Aufgabe liegt unter anderem bei der Führungskraft, Konflikte zwischen Mitarbeitern zu analysieren und zu lösen. 

Mit einem guten Konfliktmanagement im Unternehmen kann Misstrauen und schlechter Stimmung unter den Mitarbeitern vorgebeugt werden.

Konfliktmanagement: Methoden für Führungskräfte

Konflikte sind wichtig, um konstruktive Diskussionen über Ideen, Ansichten, Prozesse, Arbeitsabläufe und Aufgabenverteilungen führen zu können. Diese Art des Konfliktes sorgt für wichtige Veränderungen und geben den Mitarbeiter die Möglichkeit und das Gefühl, aktiv zur positiven Entwicklung des Unternehmens beizutragen. 

Konflikte gehören zum Berufsalltag in jedem Unternehmen und in jeder Abteilung. Jede Führungskraft sollte sich bewusst sein, dass ein gutes Konfliktmanagement und dessen Moderation eine Führungsaufgabe ist. 

Wenn Auseinandersetzungen über einen längeren Zeitraum ausgetragen und nicht gelöst werden, können sie sich zu einem Problem entwickeln, unausgesprochen bleiben, die sachliche Ebene verlassen oder sich sogar auf andere Bereiche ausweiten. Unausgesprochene und ungelöste Konflikte können das Betriebsklima und das Miteinander nachhaltig stören und beeinflussen. Bleiben die Konflikte ungelöst, kann sich das langfristig nicht nur auf die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens auswirken. 

Die Motivation und die damit verbundene Leistungsfähigkeit der betroffenen Mitarbeiter sinkt, die Fehlerquote und die Fehlzeiten nehmen dafür zu. Möglicherweise kommt es dadurch sogar zu Kündigungen von wichtigen Mitarbeitern und Fachkräften. 

Sie sehen, es von großer Bedeutung für eine Führungskraft, ein gutes Konfliktmanagement in Ihre Führungsaufgaben zu integrieren!

Mit diesen Methoden als Führungskraft Konflikte richtig erkennen

Nicht immer sind Konflikte für Führungskräfte direkt und eindeutig zu erkennen. Besonders bei persönlichen Konflikten zwischen Kollegen oder Mobbing am Arbeitsplatz kann der Konflikt für einen längeren Zeitraum verborgen bleiben. 

Konfliktmanagement heißt keinesfalls, dass Sie als Führungskraft in jeden Konflikt sofort eingreifen müssen. Wenn es eine Auseinandersetzung oder Diskussion zwischen zwei Mitarbeitern gegebenen hat, müssen Sie nicht direkt am nächsten Tag ein klärendes Mitarbeitergespräch ansetzen. Eine wichtige Kompetenz von Ihnen als Führungskraft sollte es aber sein, dass Sie Konflikte erkennen und ihr Ausmaß richtig einschätzen können. 

Als Führungskraft müssen Sie dann einschreiten, wenn ein Konflikt die Arbeitsleistung und das Betriebsklima beeinflusst und sogar belastet – anschließend müssen Sie die richtigen Methoden zur Konfliktlösung einsetzen. 

Es ist nicht immer leicht, Konflikte als solche zu erkennen. Die einen Mitarbeiter sprechen Probleme nicht offen an oder streiten sie sogar ab, während andere Mitarbeiter dazu neigen, wegen Kleinigkeiten Diskussionen zu führen und Auseinandersetzungen vom Zaun zu brechen. 

Es kommt auch nicht automatisch jeder Mitarbeiter mit all seinen Kollegen gleichermaßen gut aus – soziale Interaktionen sorgen also dafür, dass Konflikte nur schwer erkennbar sind. 

Als Führungskraft ist es daher notwendig, geeignete Methoden zu beherrschen, um Konflikte rechtzeitig zu erkennen, realistisch einschätzen und ganzheitlich lösen zu können. 

Stellen Sie sich als Führungskraft im Bezug auf das Konfliktmanagement folgende Fragen:

1. Hat sich das Betriebsklima verändert? Herrscht eine andere oder angespannte Arbeitsatmosphäre zwischen den Mitarbeitern als vorher? 

2. Zeigt ein Mitarbeiter ein anderes Verhalten, zum Beispiel im Bezug auf seine Kollegen? Reagiert er auffallend bei Gesprächen oder Diskussionen? Oder betrifft es sogar mehrere Mitarbeiter, die ein verändertes Sozialverhalten aufzeigen?

3. Gibt es Veränderungen in der Zusammenarbeit? Bilden sich neue Gruppen oder  scheint die Unterstützung untereinander nachzulassen?

4. Betrachten Sie das Gesamtbild: Lässt die Leistungsbereitschaft und Arbeitsleistung einzelner oder mehrerer Mitarbeiter sichtbar nach? 

Diese Fragen machen deutlich, dass im Bereich des Konfliktmanagements vor allem Aufmerksamkeit von Ihnen als Führungskraft gefragt ist. 

Konflikte wie Meinungsverschiedenheiten wird es in einem Unternehmen regelmäßig geben, besonders wenn viele Menschen mit unterschiedlichen Charakteren aufeinandertreffen. Je größer das Unternehmen oder die Abteilung, desto sorgfältiger muss auch das Konfliktmanagement geregelt werden.

Führen Sie regelmäßige Analysen und Mitarbeitergespräche durch, um die Gesamtsituation stets im Blick zu behalten und zu vermeiden, dass Ihnen Konflikte unter Umständen nicht rechtzeitig auffallen.

Situationsanalyse des Konflikts

Wenn Sie einen Konflikt am Arbeitsplatz erkannt haben, geht es nun an die Situationsanalyse. Dafür sollten Sie entweder alle betroffenen Parteien an einen Tisch holen oder mit den einzelnen Konfliktparteien ins Gespräch gehen. Ihre Aufgabe als Führungskraft besteht darin, sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. 

Dabei helfen die folgenden Punkte:

1. Was war der Auslöser für den Konflikt? Betrifft der Konflikt den Arbeitsalltag, wie beispielsweise bestimmte, wiederkehrende Abläufe?

2. Wie tiefgreifend sind die Ursachen? Beispiele für Ursachen: Fachliche Unstimmigkeiten, unterschiedliche Arbeitsauffassung oder -moral, Kompetenzstreitigkeiten, Konkurrenzkampf oder Antipathien

3. Wie ist die emotionale Verfassung der Konfliktparteien? Wie stehen die einzelnen Personen zu dem Konflikt? 

4. Die Mitarbeiter müssen eine eigene Einschätzung zum Konflikt vornehmen – wie akut schätzen sie ihn selbst ein? Sehen sie den Konflikt berechtigt oder betrachten sie ihn eher als Missverständnis?

Methoden der Gesprächsführung

Alle Methoden, die wir Ihnen nachfolgend vorstellen möchten, gehen mit einem Gespräch mit den betroffenen Konfliktparteien einher. Um dieses Gespräch strukturiert und zielführend gestalten zu können, sollten Sie einige Methoden der Gesprächsführung kennen:

1. Nennen Sie offen den Grund für das Gespräch, nämlich dass Sie einen Konflikt erkannt haben. Als Führungskraft ist es Ihre Aufgabe, diesen zu erkennen und zu beseitigen – da ein ungelöster Konflikt andernfalls langfristig dem Unternehmen schadet. Machen Sie Ihren Mitarbeitern bewusst, dass Jeder seinen Beitrag zur Konfliktlösung beitragen muss.

2. Definieren Sie vor dem Gespräch die Kommunikationsregeln, die während des Gesprächsverlaufs strikt einzuhalten sind. In einem Konfliktgespräch gibt es keine Hierarchien und jeder Gesprächsteilnehmern hat den gleichen Redeanteil – und ganz wichtig: Die Anderen ausreden lassen!

3. Achten Sie darauf, dass sich die Parteien nicht gegenseitig beschuldigen, sondern den Konflikt vielmehr aus ihrer eigenen Wahrnehmung heraus schildern. Zum Beispiel: “Ich habe den Eindruck, dass…” statt Behauptungen aufzustellen wie “Du hast immer das gemacht…”.

4.  Achten Sie ebenfalls in Ihrer Führungsposition darauf, dass jeder Mitarbeiter den gleichen Redeanteil hat. Besonders introvertierte Mitarbeiter benötigen einen gewissen Anstoß, um sich auch umfassend zum Thema zu äußern. 

5. Machen Sie sich Notizen zu dem Gesprächsverlauf und haken Sie nach, um einzelne Einigungen zusammenzufassen.

Der wohl schwierigste Teil des Konfliktmanagements für Sie als Führungskraft ist es, zu jeder Zeit neutral zu bleiben. Zu Ihrer Führungskompetenz gehört es, Objektivität zu vermitteln – das spiegelt sich auch im Tonfall wieder! Respekt und Wertschätzung sind an dieser Stelle wichtige Stichwörter!

Als Führungskraft Mitarbeiterkonflikte lösen – professionelles Konfliktmanagement im Unternehmen: 

Der 6-Punkte-Plan

Gehen Sie als Führungskraft als gutes Beispiel voran und tragen Sie dafür Sorge, dass Konflikte offen und anhand von festgelegten Kommunikationsregeln ausgetragen werden können.

Wenne alle Parteien um Sachlichkeit und Fairness bemüht sind, können Konflikte auch professionell beseitigt werden und bieten damit die Möglichkeit, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Da sich der Konflikt aus einem bestimmten Grund entwickelt hat, meistens unterschiedliche Charaktere in ihn verwickelt sind und Emotionen häufig auch eine große Rolle spielen, ist der Weg zur Lösung des Problems oft nicht ganz einfach. 

Als Führungskraft sollten Sie in Ihrem Konfliktmanagement von diesen 6 Methoden oder Übungen Gebrauch machen:

1. Mediation

Die Mediation ist im privaten wie auch beruflichen Bereich eine weit verbreitete Methode der Streitschlichtung.

Bei der Mediation sind Sie als Führungskraft der neutrale Moderator – alternativ kann auch eine externe, unbeteiligte Person diese Rolle übernehmen. Der Mediator sollte in den Konflikt oder die Auseinandersetzung nicht involviert sein. 

Die wichtigste Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Mediation ist es, dass alle Beteiligten freiwillig und aus eigener Überzeugung daran teilnehmen. Der Moderator gibt weder Inhalt noch Gesprächsverlauf vor und strukturiert stattdessen den Dialog und versucht eine vertrauliche Atmosphäre herzustellen. 

Die Konfliktparteien sollten gemeinsam an Lösungswegen für ihr Problem arbeiten – hier appelliert der Moderator an die Vernunft und an das Ziel, sich nach der Mediation einigen zu können. 

Die Mediation ist zusammenfassend eine freiwillige und strukturierte Möglichkeit der Streitschlichtung.

2. Perspektivwechsel

Wenn Konflikte oder Auseinandersetzungen die sachliche Ebene verlassen, kann es schnell zu verletzenden oder unbedachten Äußerungen kommen. An eine strukturierte und freiwillige Streitschlichtung ist in diesem Fall kaum zu denken. 

Der Perspektivwechsel hilft in einem professionellen Konfliktmanagement dabei, den Konflikt wieder auf eine sachliche und lösungsorientierte Ebene zu bringen. Die beteiligten Personen werden dabei aufgefordert, den Standpunkt der jeweils anderen Partei einzunehmen und zu durchdenken. 

Als Führungskraft müssen Sie bei dem Perspektivwechsel vor allem für eine ruhige und ungestörte Atmosphäre sorgen. Gestatten Sie den Konfliktparteien, Rückfragen zu stellen, um den gegenseitigen Standpunkt besser nachvollziehen zu können.

Sorgen Sie für einen roten Faden im Gesprächsverlauf: der Auslöser und die Lösung des Konflikts dürfen nicht aus den Augen verloren werden.

Harvard-Methode

Die Harvard-Methode zählt heute als eine der wesentlichsten Methoden im Konfliktmanagement. Sie wurde vom US-amerikanischen Rechtswissenschaftler Roger Fisher im Jahre 1981 entwickelt und enthält vier Grundsätze:

• Mensch und Konflikt / Problem werden getrennt voneinander behandelt.
• Es werden die Interessen und keine Positionen verhandelt.
• Alle Optionen müssen eine Win-Win-Situation darstellen.
• Das Ergebnis der Konfliktlösung muss von allen Parteien akzeptiert und als fair betrachtet werden.

Nach der Harvard-Methode entstehen Konflikte durch unterschiedliche Motive statt durch unterschiedliche Positionen. 

Bei der Anwendung der Harvard-Methode ist es Ihre Aufgabe als Führungskraft, die Motive aller beteiligten Parteien aufzudecken – denn die Beweggründe von den Mitarbeitern sind häufig nicht offensichtlich.

Gleichzeitig ist es auch bei dieser Methode des Konfliktmanagements essentiell, dass sich alle Beteiligten auf einer sachlichen Ebene begegnen.

Supervision

Während die Mediation zur schnellen und zielführenden Lösung von Zielkonflikten genutzt werden kann, ist die Supervision vor allem bei der Konfliktlösung bei ganzen Strukturen oder Abteilungen betreffend ein praxiserprobtes Mittel. 

Der Supervisor ist meistens eine externe Person, zum Beispiel ein engagierter Trainer oder Berater, der das fachliche Know How besitzt und die Situation, die Interaktionen und Verhaltensmuster von außen analysiert. 

Als Führungskraft können Sie beispielsweise auf eine Supervision zurückgreifen, wenn es komplexe Unternehmensstrukturen betrifft – beispielsweise eine ganze Abteilung. 

Im ersten Schritt der Supervision beobachtet der Berater die Gesamtsituation und den Alltag im Unternehmen. Da der Supervisor neutral ist, kann er die Situation dementsprechend neutral einschätzen und Konflikte frühzeitig erkennen. 

Die Supervision als Bestandteil Ihres Konfliktmanagements kann Verbesserungspotenziale herausstellen und die bestehenden Strukturen optimieren. 
Die Regeln der Supervision werden im Vorfeld definiert und die Ergebnisse sollen dazu beitragen, das Betriebsklima zu verbessern, eine offene sowie faire Kommunikations- und Streitkultur zu entwickeln und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Konfliktgespräch

Das klassische Konfliktgespräch kann ebenfalls eingesetzt werden, um einen Konflikt zu lösen. Als Führungskraft können Sie dabei beispielsweise auf die Konfliktparteien einzuwirken, um den Konflikt nach dem Vier-Augen-Gespräch zwischen den betreffenden Kollegen zu lösen. 

Mithilfe Ihrer Weisungskompetenz als Führungskraft können Sie eine Vorgabe machen, bis wann der Konflikt einvernehmlich gelöst sein sollte. 

Da sich Konflikte unterscheiden, sollten Sie individuell unterscheiden können, wann ein Konfliktgespräch Sinn macht und wann nicht. Ist ein Konflikt eher emotionsgeladen, sollten Sie von einem Konfliktgespräch eher absehen. 

Auch die Androhung von betrieblichen Konsequenzen ist an dieser Stelle nicht zielführend. 

Das Konfliktgespräch sollte in einem gewissen zeitlichen Abstand zum Konflikt selbst stattfinden. Die Parteien sollen dadurch die Möglichkeit bekommen, sich zu beruhigen und nicht emotionsgeladen in das Gespräch zu gehen. Das verhindert nur eine sachliche Gesprächsführung und eine faire sowie kompromissbereite Lösungsfindung.

Statt eines Vier-Augen-Gesprächs nur unter den betreffenden Kollegen selbst, ist es sinnvoll als Führungskraft mit den einzelnen Parteien ins Gespräch zu gehen. 

Voraussetzung und Ziel gleichzeitig sollte in einem Konfliktgespräch stets der Wunsch aller beteiligten Parteien sein, eine gemeinsame Lösung für den Konflikt zu finden. 

Ein typisches Konfliktgespräch besteht aus diesen 4 aufeinander aufbauenden Phasen:

Phase 1: Aufmerksamkeitsphase

Jede Konfliktpartei schildert den Konflikt aus ihrer Sicht. Als Führungskraft sorgen Sie als neutrale Person dafür, dass zu jeder Zeit die Kommunikationsregeln, die Sachlichkeit und die Fairness von allen Beteiligten eingehalten werden. Schuldzuweisungen oder Vorwürfe sollten in jedem Fall strikt vermieden werden. 

Phase 2: Dialogphase

In der Dialogphase findet eine offene Diskussion über die Ursachen und die Gründe des Konflikts statt. In dieser Phase sollen Gemeinsamkeiten der einzelnen Parteien herausgefunden und Positionen erarbeitet werden, auf die sich einvernehmlich geeinigt werden kann.

Phase 3: Lösungsphase

In dieser Phase darf jede Partei eigene Lösungsvorschläge einbringen, die miteinander diskutiert werden. Voraussetzung ist es, dass alle Lösungen fair und praktisch umsetzbar sind. Anschließend können die Lösungsvorschläge gemeinsam mit Ihnen bewertet werden. Als Führungskraft appellieren Sie an die Vernunft und Empathie aller Beteiligten. 

Phase 4: Beschlussphase

In der letzten Phase wird sich einvernehmlich auf die finalen Lösungsvorschläge geeinigt – diese sollten vor allem umsetzbar und erfolgversprechend sein sowie schriftlich festgehalten werden. Legen Sie einen zeitlichen Rahmen zur Umsetzung fest und achten Sie darauf, dass jede Partei ihren Part zur Konfliktbeilegung einhält. Anschließende Zusammenkünfte zur gemeinsame Auswertung des bisherigen Erfolges können ebenfalls sinnvoll sein. 

Sind alle Teilnehmer mit ihrer Teilnahme an einem Konfliktgespräch einverstanden, sollte Sachlichkeit, gegenseitige Wertschätzung und die Lösungsorientierung stets im Vordergrund des Gesprächs stehen. 

Nur dann kann eine langfristig anhaltende Lösung des Konflikts erzielt werden.

Konfliktlösung anhand der LEAF-Methode

Eine ebenfalls in der Praxis bewährte Methode zur Konfliktlösung ist die LEAF-Methode.

Die LEAF-Methode von Ihnen als Führungskraft sowie von jeder Konfliktpartei proaktiv angewendet werden, um wirksame Lösungen zu finden und akute Konflikte zu beseitigen. Sie ist eine strategische Methode und ein wichtiger Baustein im Konfliktmanagement.

Das Prinzip der LEAF-Methode besteht aus den 4 Bestandteilen: 

LISTEN (Zuhören):

Aktives Zuhören hilft allen Beteiligten, die jeweils andere Konfliktpartei zu verstehen. Die Parteien sollen sich dabei untereinander ausreden lassen, die gegenseitige Argumentation verstehen und nachvollziehen. Wenn bestimmte Argumente nicht nachvollziehbar sind, können diese Unklarheiten durch Nachfragen beseitigt werden.

EMPATHIZE (Einfühlen, Nachempfinden):

Alle beteiligten Parteien sind dazu angehalten, Einfühlungsvermögen zu entwickeln und sich in den Standpunkt des Konflikpartners hineinzuversetzen. Die angesprochenen Punkte müssen reflektiert werden und es muss nachvollziehbar sein, warum der jeweilige Standpunkt zustande gekommen ist und warum dieser dem Gegenüber wichtig ist.

APOLOGIZE (Entschuldigen):

Jede Konfliktpartei muss imstande sein, sich zu entschuldigen und um Verzeihung zu bitten. Dabei sollte diese Entschuldigung nicht allgemein gehalten werden, sondern es sollte dabei explizit auf angesprochene und nachgewiesene Sachverhalte eingegangen werden. Generell kann eine gegenseitige Entschuldigung aller beteiligten Konfliktparteien jedoch nicht schaden. 

FIX (Problem lösen):

Der Konflikt kann beigelegt werden, wenn die Ursachen und Auslöser definiert wurden und anschließend eine Lösung formuliert wird. Kompromisse sind hier auf allen Seiten wichtig, um sich fair in der Mitte treffen zu können. Die Lösungsansätze sowie deren Umsetzung sollten am besten aufgeschrieben und regelmäßig ausgewertet werden.

Konflikte als Führungskraft mithilfe eines Konfliktmanagements vorbeugen

Konflikte entstehen in der Regel nicht von alleine, sondern sind die Folge von mangelhaften innerbetrieblichen Rahmenbedingungen. 

In manchen Fällen entstehen sie auch durch zwischenmenschliche Beziehungen oder Auseinandersetzungen, auf welche Sie als Vorgesetzter wenig Einfluss haben. 

Alles was jedoch die Rahmenbedingungen im Unternehmen betrifft, haben Sie als Führungskraft die Möglichkeit, Konflikten vorzubeugen und bestehende Konflikte zu beseitigen.

Klare Definition der Verantwortlichkeiten und Rollen

Definieren Sie die Hierarchien und Zuständigkeitsbereiche innerhalb der Teams oder Abteilungen klar, um damit für eine höhere Produktivität zu sorgen.

Teamgeist fördern

Sorgen Sie für einen ausgeprägten Zusammenhalt und Teamgeist innerhalb der Abteilungen. 

Individualität stärken

Charakterliche Unterschiede bei den Mitarbeitern müssen kein Nachteil sein: Die Individualität jedes Mitarbeiters kann sinnvoll und effektiv eingesetzt werden. Kennen Sie als Führungskraft die Kompetenzen und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, um diese zielgerichtet im Team einsetzen zu können. 

Entscheidungsfreiheiten zulassen

Ein modernes Unternehmen funktioniert mit Transparenz, Vertrauen und Respekt. Mitarbeiter, denen gewisse Freiheiten und Entscheidungsspielräume zur Verfügung stehen, können sich und ihr Arbeitsumfeld weiterentwickeln. Das kommt natürlich nicht nur der Stimmung im Team zugute, sondern auch der Produktivität des Unternehmens!

Fazit: Warum ein Konfliktmanagement im Unternehmen wichtig ist

Konflikte können immer entstehen, wenn Menschen aufeinandertreffen. Meinungen werden vertreten und Meinungsverschiedenheiten werden ausgetragen. Mit zunehmender Unternehmensgröße und wachsender Mitarbeiterzahl ist es unumgänglich, dass Mitarbeiter unterschiedlicher Meinung sind oder Streitfälle auftreten. Im Umkehrschluss haben Menschen aber auch die Möglichkeit, diese Streitigkeiten lösungsorientiert anzugehen und in den Dialog zu gehen. 

Als Führungskraft haben Sie es in der Hand, Konflikte vorzubeugen und im Fall einer Auseinandersetzung als Streitschlichter zu fungieren. 

Ungelöste Konflikte wirken sich langfristig nicht nur auf die betreffenden Mitarbeiter aus, sondern auch auf das Unternehmen als Ganzes. 

Der Betrieb wird maßgeblich gestört und die Leistungsfähigkeit sowie produktive Zusammenarbeit wird darunter leiden. Da Menschen über Emotionen und Gefühle verfügen, muss bei dem Konfliktmanagement mit der richtigen Methode vorgegangen werden. 

Ein professionelles Konfliktmanagement soll firmeninternen Konfliktauslösern entgegenwirken, entstandene Konflikte frühzeitig erkennen und die Ausweitung des Konflikts vermeiden und diesen stattdessen lösen. 

Konflikte, die nicht gelöst werden sorgen nur für verschwendete Zeit, falsche Entscheidungen, verringerte Motivation, verlorene Arbeitszeit und sogar Mitarbeiter, unnötige Restrukturierungen und langfristig auch für Gesundheitskosten. 

Zusammenfassend bedeutet “professionelles Konfliktmanagement”, Konflikte fair und lösungsorientiert anzugehen und beizulegen. Als Führungskraft haben Sie eine bedeutende Verantwortung im Konfliktmanagement, damit die Konflikte keine Auswirkungen auf die Arbeitsleistung und damit die Effizienz im Unternehmen haben. 

Es ist daher wichtig, dass Sie als Führungskraft in der Lage sind, Konflikte zu erkennen und zu lösen. Durch Ihr Engagement können Sie dazu beitragen, dass Respekt und Wertschätzung am Arbeitsplatz gelebt werden. 

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